Le statut dit où en est une demande. Vous le changez depuis la demande ouverte, ou pour plusieurs demandes à la fois depuis la liste.
Les statuts
- Ouvert : la demande attend une action de l'équipe.
- Reporté : vous la mettez de côté jusqu'à une date et une heure choisies. Elle revient d'elle-même dans vos listes au moment prévu.
- Fermé : la demande est réglée.
- Spam : le message n'est pas une vraie demande (voir Spam, corbeille et filtre anti-spam).
Reporter une demande
Reporter est utile quand vous attendez quelque chose : un retour du transporteur, un colis en chemin, une réponse d'un collègue.
- Ouvrez la demande.
- Dans le menu …, choisissez Reporter.
- Indiquez la date et l'heure du rappel, puis confirmez.
Les demandes reportées sortent de vos listes de travail jusqu'à l'heure choisie.
Fermer une demande
Choisissez Fermer le ticket dans le menu …, ou le statut Fermé. Si l'e-mail de satisfaction est activé, il part au client après la fermeture (voir Délais de réponse et satisfaction).
Et si le client répond après la fermeture ? Un admin choisit ce qui se passe, dans Réglages › Canaux › Boîtes et emails, onglet Traitement : rouvrir la demande existante, ou en créer une nouvelle.
La priorité
À côté du statut, chaque demande a une priorité : Basse, Normale, Haute ou Urgente. Elle vous aide à choisir quoi traiter d'abord, et peut avoir ses propres délais de réponse. Une automatisation peut la régler toute seule, par exemple selon le sujet du message (voir Automatiser le tri avec des règles).