Un bon centre d'aide, ce sont des articles courts, clairs et bien rangés. Tout se passe dans Docs, rubrique Centre d'aide public.
Écrire un article
- Cliquez sur Nouvel article.
- Donnez-lui un titre qui reprend la question du client, par exemple « Comment suivre ma commande ? ».
- Rédigez dans l'éditeur : intertitres, listes, liens, images, vidéos YouTube ou Vimeo.
- Rattachez l'article à une collection.
- Cliquez sur Enregistrer pour garder un brouillon, ou sur Publier pour le mettre en ligne.
Un article publié peut être retiré du site avec Dépublier. Un article a l'un de ces états : Brouillon, Publié ou Archivé.
Ranger avec les collections
Les collections structurent votre centre d'aide, avec des sous-collections si besoin : par exemple une collection « Commandes » avec « Livraison » et « Retours ». Rattachez chaque article à une collection et réordonnez-les pour mettre les plus utiles en premier.
Pour agir sur plusieurs articles à la fois, sélectionnez-les dans la liste.
Importer des contenus existants
Vos réponses existent peut-être déjà ailleurs. Le menu Importer propose :
- Importer depuis une URL : une page web devient un article ;
- Import depuis un sitemap : plusieurs pages d'un site d'un coup. Tester l'import (5 articles max) vous montre le résultat avant de tout importer ; cochez Publier directement, sinon les articles arrivent en brouillon.
Vous venez de Help Scout ? L'import de votre centre d'aide se fait depuis les réglages (voir Reprendre vos données depuis Help Scout).
Des articles qui aident vraiment
- Une question par article.
- Commencez par la réponse, les détails ensuite.
- Écrivez avec les mots de vos clients, ceux qu'ils taperont dans la recherche.
- Relisez vos articles quand une procédure change : l'Agent clients répond à partir d'eux.
L'onglet Suggestions de contenu de l'Agent clients vous indique les questions sans article (voir Suivre les résultats de l'Agent clients).