Un client qui écrit trois fois pour la même commande crée trois demandes. Fusionnez-les : toute l'histoire se retrouve dans une seule demande, et l'équipe ne répond qu'une fois.
Depuis une demande
- Ouvrez la demande à fusionner.
- Dans le menu …, choisissez Fusionner avec….
- Inbee propose les autres demandes ouvertes du même client. Vous pouvez aussi chercher par numéro, sujet ou client.
- Choisissez la demande à garder, puis confirmez avec Fusionner.
Depuis la liste
- Cochez deux demandes ou plus.
- Cliquez sur Fusionner.
- Choisissez celle qui sera gardée, puis confirmez.
Ce qui se passe
- Les messages, notes internes et pièces jointes rejoignent la demande gardée, dans l'ordre chronologique.
- Les tags des demandes sont réunis.
- Une note interne indique la fusion : « Fusionné depuis #… par … ».
- La demande fusionnée est fermée, jamais supprimée. Elle renvoie vers la demande gardée. Si le client répond sur l'ancien fil, sa réponse arrive dans la demande gardée.
La fusion n'envoie rien au client. Elle ne déclenche ni automatisation, ni e-mail de satisfaction.
Les limites
- Pas de retour arrière : une fusion ne se défait pas. Vérifiez votre choix avant de confirmer.
- Deux clients différents : Inbee vous demande une confirmation, car le client de la demande gardée pourra voir les messages de l'autre.
- Une fusion est refusée entre une conversation privée de Mails et une demande partagée, pour une demande en spam ou à la corbeille, ou si une réponse programmée attend encore d'être envoyée sur la demande à fusionner.
- Une conversation venue de la bulle de contact peut recevoir d'autres demandes, mais ne peut pas être fusionnée dans une autre.