Deux réglages vous aident à tenir vos engagements : les délais de réponse (on parle aussi de SLA) et l'e-mail de satisfaction envoyé après la clôture d'une demande. Tous deux se règlent dans Réglages › Service client › Délais et satisfaction (réservé aux admins).
Fixer des délais de réponse
- Dans Politiques SLA, cliquez sur Ajouter une politique SLA.
- Donnez-lui un nom et choisissez la priorité concernée, ou Toutes les priorités.
- Indiquez le délai de première réponse et le temps de résolution, en minutes, heures ou jours. Au moins un des deux est nécessaire.
- Cochez Heures ouvrées si les délais ne doivent courir que pendant vos horaires d'ouverture, jours fériés exclus.
- Enregistrez.
Sans horaires définis, les délais courent en continu, et l'écran vous le signale. Pour régler vos horaires, voir Horaires d'ouverture et réponse automatique.
Quand un délai est dépassé, un e-mail prévient la personne assignée, ou les admins si la demande n'est assignée à personne.
Envoyer un e-mail de satisfaction
- Dans Configuration CSAT, activez Activer les sondages CSAT.
- Choisissez le délai après la fermeture : immédiatement, 1 heure ou 24 heures.
- Si vous le souhaitez, personnalisez le sujet et le modèle de l'e-mail. Laissés vides, un sujet et un texte par défaut partent dans la langue du client.
- Enregistrez.
L'enquête part quand une demande du Support est fermée seule, ou par une automatisation. Elle ne part pas lors d'une fermeture groupée, ni pour une conversation privée de Mails. Si vous désactivez la satisfaction, les enquêtes déjà programmées ne partent pas non plus.
Le bloc Statistiques de la même page montre le nombre d'enquêtes envoyées, le taux de réponse et la note moyenne. Le lien Voir les rapports ouvre les chiffres détaillés de l'équipe sur 7, 30 ou 90 jours : volume de demandes, délai moyen de première réponse et de résolution, taux de résolution, et les mêmes chiffres par agent. Les rapports sont réservés aux personnes qui ont l'accès Rapports.