Deux réglages aident vos clients à savoir quand attendre une réponse : vos horaires d'ouverture et la réponse automatique qui accuse réception d'un nouvel e-mail.
Régler vos horaires d'ouverture
- Ouvrez Réglages › Équipe › Horaires.
- Choisissez votre fuseau horaire.
- Dans Planning hebdomadaire, indiquez pour chaque jour une plage d'ouverture, ou marquez-le Fermé.
- Dans Jours fériés, ajoutez les dates où l'équipe ne travaille pas avec Ajouter date.
- Enregistrez.
La page indique en haut si le support est actuellement ouvert ou fermé.
Chaque jour a une seule plage : vous ne pouvez pas saisir de pause à midi, ni d'horaires de nuit.
Vos horaires servent à deux choses :
- les délais de réponse calculés en heures ouvrées (voir Délais de réponse et satisfaction) ;
- l'équipe en direct dans la bulle de contact : hors horaires, le visiteur voit l'heure de retour de l'équipe (voir Discuter en direct avec vos visiteurs).
Activer la réponse automatique
La réponse automatique est un court e-mail envoyé au client quand il ouvre une nouvelle demande par e-mail, par exemple : « Nous avons bien reçu votre message, nous vous répondons au plus vite. » Elle se règle boîte par boîte.
- Ouvrez Réglages › Canaux › Boîtes et emails, onglet Boîtes de réception.
- Ouvrez la boîte concernée.
- Activez Réponse automatique et rédigez le message envoyé au client.
- Enregistrez.
Pour ne pas inonder vos clients, un même client reçoit au plus une réponse automatique par 24 heures. Elle ne part jamais pour un message classé en spam, ni pour une conversation privée.