Support est la boîte partagée de votre équipe. Chaque message d'un client (e-mail, bulle de contact de votre site, page de demande du centre d'aide) y devient une demande, que toute l'équipe peut voir et traiter. L'interface parle parfois de ticket : c'est la même chose.
Une demande, un fil
Une demande réunit toute la conversation : le message d'origine, vos réponses et les notes internes de l'équipe. Quand le client répond, son message rejoint le même fil. Chaque demande porte une petite pastille qui indique d'où elle vient, par exemple la bulle de contact ou le centre d'aide.
Trois informations comptent sur chaque demande :
- son statut : ouverte, reportée ou fermée (voir Statuts : ouvrir, reporter, fermer) ;
- la personne assignée, qui s'en occupe (voir Assigner les demandes) ;
- ses tags et sa priorité, pour classer (voir Classer avec les tags et retrouver une demande).
Les listes de la colonne de gauche
- À répondre : les demandes ouvertes que personne n'a encore prises.
- Assignés à moi : ce dont vous êtes responsable.
- Brouillons : les réponses que vous avez commencées.
- Assignés à un collègue : ce que vos collègues traitent.
- Chats : les conversations en direct ouvertes, venues de la bulle de contact.
- Fermées et Spam.
- Mes mentions : les demandes où un collègue vous a cité.
Si votre espace a plusieurs boîtes partagées, un sélecteur permet de n'en afficher qu'une, ou Toutes les boîtes.
Travailler à plusieurs sans se marcher dessus
Les nouveaux messages arrivent sans recharger la page. Quand un collègue ouvre la même demande que vous, ou commence à y répondre, Inbee l'affiche en haut de la demande. Vous évitez ainsi de répondre deux fois au même client.
Pour agir sur plusieurs demandes d'un coup, cochez-les dans la liste : vous pouvez les fermer, les assigner, les taguer, changer leur statut, les supprimer ou les classer en spam.
Qui voit quoi
Le Support n'est visible que des membres qui ont l'accès Support. Un membre qui n'a pas cet accès ne voit aucune demande des boîtes partagées.