Quand le volume grandit, deux outils vous aident à garder la main : les tags, pour classer les demandes, et la recherche, pour retrouver n'importe quelle conversation.
Les tags
Un tag est une étiquette posée sur une demande : remboursement, livraison, produit abîmé, VIP. Vous en ajoutez depuis la demande ouverte, ou sur plusieurs demandes à la fois depuis la liste.
Les tags vous permettent de repérer le sujet d'une demande d'un coup d'œil, et de voir de quoi vos clients parlent le plus. Ils peuvent aussi être posés automatiquement par une automatisation ou une réponse enregistrée (voir Automatiser le tri avec des règles).
Gérer la liste des tags
Un admin gère les tags dans Réglages › Service client › Tags. La page a deux familles :
- Tags des demandes : pour classer les conversations ;
- Tags des clients : pour classer les contacts dans le CRM (par exemple VIP ou revendeur).
Pour chaque tag, vous choisissez un nom et une couleur. La liste indique combien de demandes le portent.
Retrouver une demande
La recherche du Support trouve une demande par :
- son numéro ;
- l'adresse ou le nom de l'expéditeur ;
- un mot du sujet ou du contenu des messages (à partir de 4 caractères).
Vous pouvez combiner la recherche avec les listes de la colonne de gauche et avec le choix de la boîte. Le raccourci Ctrl + K (ou ⌘ + K sur Mac) ouvre la recherche générale d'Inbee, qui cherche à la fois dans les demandes et dans les contacts.
Lu et non lu
Une demande que vous n'avez pas encore ouverte apparaît comme non lue. Vous pouvez marquer une ou plusieurs demandes comme lues ou non lues, par exemple pour garder un rappel visuel.