Support

Comprendre le Support

Support est la boîte partagée de votre équipe. Chaque message d'un client (e-mail, bulle de contact de votre site, page de demande du centre d'aide) y devient une demande, que toute l'équipe peut voir et traiter. L'interface parle parfois de ticket : c'est la même chose. Une demande, un fil Une de

Répondre à un client

Ouvrez une demande : la zone de réponse se trouve sous la conversation, sur l'onglet Répondre. Envoyer une réponse Rédigez votre message. Vous pouvez mettre en forme (gras, listes, citations, liens) et joindre des fichiers, jusqu'à 10 Mo chacun. Ajoutez si besoin des destinataires en copie ou en

Statuts : ouvrir, reporter, fermer

Le statut dit où en est une demande. Vous le changez depuis la demande ouverte, ou pour plusieurs demandes à la fois depuis la liste. Les statuts Ouvert : la demande attend une action de l'équipe. Reporté : vous la mettez de côté jusqu'à une date et une heure choisies. Elle revient d'elle-même da

Assigner les demandes

Assigner une demande, c'est désigner la personne qui s'en occupe. Chacun sait ce qu'il a à traiter, et aucune demande ne reste sans réponse parce que tout le monde pensait qu'un autre l'avait prise. Assigner à la main Ouvrez la demande. Cliquez sur Assigner, en haut de la demande. Choisissez un

Notes internes et mentions

Tout ne doit pas partir chez le client. Les notes internes permettent d'échanger entre collègues à l'intérieur même de la demande : une précision sur la commande, une consigne, une question à un collègue. Réponse ou note ? Au-dessus de la zone de saisie, deux onglets : Répondre : le message part

Réponses enregistrées

Les mêmes questions reviennent souvent : où en est ma commande, comment me faire rembourser, comment changer mon adresse. Plutôt que de réécrire la même réponse, enregistrez-la une fois. Dans Inbee, une réponse enregistrée s'appelle aussi une macro. Créer une réponse enregistrée Ouvrez Réglages ›

Classer avec les tags et retrouver une demande

Quand le volume grandit, deux outils vous aident à garder la main : les tags, pour classer les demandes, et la recherche, pour retrouver n'importe quelle conversation. Les tags Un tag est une étiquette posée sur une demande : remboursement, livraison, produit abîmé, VIP. Vous en ajoutez depuis la

Plusieurs boîtes partagées

Une seule boîte suffit pour démarrer. Quand votre équipe grandit, vous pouvez créer plusieurs boîtes partagées pour séparer les sujets : par exemple Support, Commandes et Revendeurs. Chaque boîte a sa propre adresse, ses membres et ses règles de répartition. Créer une boîte Ouvrez Réglages › Canau

Fusionner des demandes

Un client qui écrit trois fois pour la même commande crée trois demandes. Fusionnez-les : toute l'histoire se retrouve dans une seule demande, et l'équipe ne répond qu'une fois. Depuis une demande Ouvrez la demande à fusionner. Dans le menu …, choisissez Fusionner avec…. Inbee propose les autres

Spam, corbeille et filtre anti-spam

Une boîte d'entreprise reçoit vite du démarchage, des répondeurs automatiques et des messages indésirables. Inbee filtre ce qu'il peut à la réception, et vous laisse corriger à la main. Classer ou déclasser un message Pour une demande indésirable : menu … › Spam. Elle rejoint la liste Spam. Pour

Horaires d'ouverture et réponse automatique

Deux réglages aident vos clients à savoir quand attendre une réponse : vos horaires d'ouverture et la réponse automatique qui accuse réception d'un nouvel e-mail. Régler vos horaires d'ouverture Ouvrez Réglages › Équipe › Horaires. Choisissez votre fuseau horaire. Dans Planning hebdomadaire, ind

Délais de réponse et satisfaction

Deux réglages vous aident à tenir vos engagements : les délais de réponse (on parle aussi de SLA) et l'e-mail de satisfaction envoyé après la clôture d'une demande. Tous deux se règlent dans Réglages › Service client › Délais et satisfaction (réservé aux admins). Fixer des délais de réponse Dans P

Automatiser le tri avec des règles

Une règle d'automatisation applique des actions toute seule quand une demande arrive ou change. Elle vous évite de trier à la main ce qui revient chaque jour : une priorité à monter, un tag à poser, une personne à prévenir. Les règles se gèrent dans Réglages › Service client › Automatisations (rése

Raccourcis clavier

Quelques touches suffisent pour parcourir le Support sans lâcher le clavier. Sauf mention contraire, elles fonctionnent quand vous n'êtes pas en train d'écrire dans un champ. Se déplacer | Touche | Action | |---|---| | Ctrl + K (⌘ + K sur Mac) | Ouvrir la recherche générale : demandes et contact