Les consignes donnent à l'Agent clients votre ton et vos règles, comme on briefe un nouveau collègue avant son premier jour.
Écrire ses consignes
- Ouvrez Réglages › Service client › Agent clients, onglet Consignes.
- Dans Nom de l'agent, indiquez le nom que vos clients verront dans la bulle (40 caractères au plus), par exemple « Léa, du service client ».
- Dans Consignes, décrivez en phrases simples le ton, les règles et les sujets à éviter (2 000 caractères au plus).
- Enregistrez.
Les consignes valent pour la bulle de contact, la recherche du centre d'aide et les réponses proposées à vos agents.
Des consignes qui marchent
Écrivez comme vous briefez un nouveau collègue. Par exemple :
Tutoie les clients. Réponds en trois phrases au plus. Ne promets jamais de date de livraison précise. Pour un colis abîmé, demande une photo et propose d'écrire à l'équipe.
Quelques conseils :
- une règle par phrase, à la forme affirmative ;
- les faits (prix, délais, conditions) vont dans vos articles, pas dans les consignes : l'Agent clients les cite alors comme sources ;
- précisez ce qu'il doit laisser à l'équipe (remboursements, litiges, réclamations).
La page rappelle aussi, dans Ce qui ne se change pas, les règles fixes : par exemple, l'Agent clients ne lit jamais vos documents internes.
Tester avant de publier
L'onglet Tester vous permet de parler à l'Agent clients avec vos vrais réglages :
- Dans Parler comme, choisissez un visiteur anonyme, un client connecté ou un client payant.
- Écrivez une question de client et cliquez sur Envoyer.
- Lisez la réponse et ses sources. Recommencer efface l'échange.
Rien de ce que vous testez n'est enregistré ni compté dans vos résultats ou votre consommation. Le test ne consulte pas les commandes.