Une règle d'automatisation applique des actions toute seule quand une demande arrive ou change. Elle vous évite de trier à la main ce qui revient chaque jour : une priorité à monter, un tag à poser, une personne à prévenir.
Les règles se gèrent dans Réglages › Service client › Automatisations (réservé aux admins).
Créer une règle
- Cliquez sur Créer une règle et donnez-lui un nom.
- Choisissez le déclencheur :
- Nouveau ticket créé : une nouvelle demande arrive, par exemple un e-mail ou une demande envoyée depuis votre centre d'aide ;
- Réponse du client : le client répond sur une demande existante ;
- Statut modifié : la demande change de statut ;
- Sans réponse d'agent depuis… : personne de l'équipe n'a répondu depuis un nombre d'heures que vous fixez (de 1 à 720).
- Ajoutez des conditions sur le sujet, la priorité, le statut ou l'e-mail du client : contient, est égal à, commence par, finit par. Vous choisissez si toutes les conditions doivent être remplies, ou n'importe quelle condition.
- Ajoutez des actions : définir la priorité, définir le statut, ajouter un tag, assigner à un membre.
- Enregistrez.
Exemples
- Sujet qui contient « remboursement » : ajouter le tag remboursement et passer en priorité haute.
- Client dont l'e-mail finit par le domaine d'un grand compte : assigner à la personne qui le suit.
- Demande sans réponse depuis 24 h : passer en priorité urgente.
Bon à savoir
- Les règles « sans réponse » sont vérifiées toutes les 15 minutes.
- Une règle ne peut pas contenir deux conditions identiques, ni deux actions du même type.
- La liste des règles indique combien de fois chacune s'est déclenchée.
- Fermer une demande depuis une règle déclenche aussi l'enquête de satisfaction, si elle est activée (voir Délais de réponse et satisfaction).