Assigner une demande, c'est désigner la personne qui s'en occupe. Chacun sait ce qu'il a à traiter, et aucune demande ne reste sans réponse parce que tout le monde pensait qu'un autre l'avait prise.
Assigner à la main
- Ouvrez la demande.
- Cliquez sur Assigner, en haut de la demande.
- Choisissez un collègue, ou vous-même.
La personne assignée est prévenue par une notification. Pour plusieurs demandes à la fois, cochez-les dans la liste et assignez-les en une fois.
Les demandes qui vous sont assignées apparaissent dans Assignés à moi. Celles que personne n'a prises restent dans À répondre.
Répartir automatiquement
Chaque boîte partagée peut répartir les nouvelles demandes toute seule. Un admin le règle dans Réglages › Canaux › Boîtes et emails, onglet Boîtes de réception, champ Attribution :
- Manuel : personne n'est assigné d'office, l'équipe se sert dans À répondre.
- À tour de rôle : chaque nouvelle demande est confiée au membre suivant de la boîte.
La répartition ne concerne que les nouvelles demandes non assignées. Elle ne confie jamais une demande à un membre qui n'a pas l'accès Support.
Une automatisation peut aussi assigner une demande selon son contenu (voir Automatiser le tri avec des règles).
Choisir qui travaille sur chaque boîte
Dans la même page, un admin choisit les membres de chaque boîte. Les autres membres ne la voient pas dans leurs listes. Attention : ce réglage organise les listes, ce n'est pas une barrière stricte. Un membre qui a l'accès Support peut encore trouver une demande de cette boîte par la recherche ou par un lien direct.