Deux onglets de Réglages › Service client › Agent clients vous disent ce que l'Agent clients règle vraiment, et ce qui lui manque.
Résultats
Chaque question posée dans la bulle a une issue :
- réglée : confirmée par le client (« C'est réglé ? » › oui), ou sans nouvelle demande de sa part dans les 24 heures qui suivent une réponse appuyée sur vos articles ;
- passée à votre équipe : le client a écrit à l'équipe, ou l'équipe a repris la conversation ;
- sans suite : le client est parti sans rien demander de plus ;
- encore ouverte.
L'onglet Résultats montre, pour le mois en cours dans la bulle : le nombre de questions réglées par l'agent, la part des questions réglées, celles passées à votre équipe, sans suite et encore ouvertes, ainsi que la note des clients (de 1 à 5). La liste Questions réglées ce mois-ci permet de relire chaque conversation.
Comment une question réglée est comptée
Les règles sont strictes, pour qu'un chiffre flatteur ne cache pas un client mécontent :
- une question compte une seule fois, et seulement après une réponse appuyée sur vos articles ;
- elle ne compte jamais si le client écrit à l'équipe dans les 24 heures ;
- un même visiteur ne peut pas faire compter plus de 3 questions par jour.
La dépense de l'IA
Selon votre offre, les questions réglées par l'Agent clients peuvent entrer dans votre facture. Dans ce cas, la rubrique Dépense de l'IA de l'onglet Résultats affiche votre consommation et vous permet de fixer un plafond de dépense par mois. Si le plafond serait dépassé, l'Agent clients s'arrête jusqu'au mois suivant : vos clients voient vos articles et peuvent toujours écrire à l'équipe. La rubrique Ce qui ne vous est jamais compté précise ce qui reste gratuit.
Suggestions de contenu
L'onglet Suggestions de contenu liste les questions posées dans la bulle et la recherche du centre d'aide auxquelles vos articles ne répondaient pas. Elles sont regroupées par sens, sur 7, 30 ou 90 jours, avec leur nombre, des exemples et leurs langues.
Pour chaque groupe :
- Écrire l'article ouvre l'éditeur du centre d'aide avec un titre prérempli ;
- Traité le range une fois l'article écrit ;
- Ignorer l'écarte.
Les adresses e-mail et les longs numéros sont masqués dans le texte des questions. Les questions posées à l'Assistant interne, dans l'onglet Tester ou pour les brouillons de l'équipe n'y figurent jamais.