Les mêmes questions reviennent souvent : où en est ma commande, comment me faire rembourser, comment changer mon adresse. Plutôt que de réécrire la même réponse, enregistrez-la une fois. Dans Inbee, une réponse enregistrée s'appelle aussi une macro.
Créer une réponse enregistrée
- Ouvrez Réglages › Service client › Réponses enregistrées.
- Cliquez sur Créer une macro.
- Donnez-lui un nom, par exemple « Demande de remboursement ».
- Si vous le souhaitez, ajoutez un raccourci court, par exemple rembourse.
- Rédigez le contenu. Insérer une variable ajoute des champs remplis au moment de l'insertion, comme le prénom du client (
{{customer_first_name}}) ou votre nom ({{agent_name}}). - Enregistrez.
Chaque membre peut créer ses propres réponses. Seul un admin peut cocher Partagée avec l'équipe, pour qu'elle serve à tout le monde.
Ajouter des actions
Une réponse enregistrée peut aussi agir sur la demande au moment où vous l'insérez. Dans Actions (facultatif) :
- Ajouter des tags ;
- changer le statut : ouvert, en attente pendant un certain temps, ou fermé ;
- changer la priorité ;
- régler l'assignation : vous-même, un membre précis, ou personne.
Une macro peut même n'avoir que des actions, sans texte. Par exemple : poser le tag retour colis, passer en priorité haute et assigner à la personne qui gère les retours. Les actions sont appliquées comme si vous les faisiez à la main : fermer par une macro déclenche aussi l'e-mail de satisfaction.
Les actions ne s'appliquent que dans le Support. Dans Mails, seul le texte est inséré.
Insérer une réponse enregistrée
Deux façons, dans la zone de réponse :
- ouvrez le menu + puis Insérer macro / réponse rapide, et choisissez dans la liste (vos réponses personnelles, puis celles de l'équipe) ;
- ou tapez / suivi du raccourci, par exemple /rembourse : le texte remplace le raccourci aussitôt.
Relisez et adaptez avant d'envoyer : une réponse enregistrée est un point de départ, pas un message automatique.