Dans le Support, l'IA aide vos agents à répondre plus vite. Elle ne répond jamais seule à un e-mail : l'agent relit et envoie lui-même.
Les aides disponibles
Un admin les active une par une dans Réglages › Service client › Agent clients, onglet Où il répond, rubrique Pour votre équipe support, dans la boîte de réception :
- Proposer une réponse au client : un brouillon de réponse, fondé sur vos articles et sur la façon dont votre équipe a répondu à des demandes proches.
- Résumer la demande : l'essentiel d'un long fil en quelques lignes.
- Traduire les messages : lire un client qui écrit dans une autre langue.
- Répondre aux questions de l'agent sur la demande : posez une question sur la demande en cours, par exemple « qu'a-t-on déjà proposé à ce client ? ».
- Aide à la rédaction : corriger, reformuler, changer le ton.
Une aide désactivée disparaît de l'écran des agents.
Corriger, reformuler, changer le ton
Dans la zone de réponse, le menu IA agit sur votre brouillon :
- Corriger : orthographe et grammaire ;
- Reformuler ;
- Changer le ton : plus formel, plus chaleureux ou plus concis.
Si le résultat ne vous plaît pas, Annuler dans la notification, ou Ctrl + Z, rend votre texte d'origine. L'IA refuse une réécriture qui ferait disparaître un lien ou une variable de votre texte.
Un brouillon prêt pour chaque nouvel e-mail
L'option Préparer un brouillon de réponse pour chaque nouvel e-mail fait préparer un brouillon dès qu'un e-mail arrive dans une boîte partagée. Le brouillon attend dans la demande : rien ne part sans un agent. Cette option concerne les e-mails, pas les conversations en direct.
Ce qu'il faut savoir
- Les aides ne fonctionnent que sur les demandes que l'agent a le droit d'ouvrir.
- Les consignes de l'Agent clients s'appliquent aussi aux réponses proposées (voir Donner des consignes à l'Agent clients et le tester).
- Les anciennes réponses de l'équipe servent d'exemples une fois anonymisées. Elles ne servent qu'aux réponses proposées à vos agents, jamais dans la bulle.